Por esses
canais, os
protestos
dos
consumidores
acabam se
espalhando
entre amigos
e
conhecidos,
tornando-se
uma bola de
neve e
chegando a
cada vez
mais gente.
Outra saída,
bem mais
visível aos
consumidores
- e perigosa
à imagem das
empresas
quando elas
não agem
corretamente
- é o site
Reclame
Aqui. O
serviço atua
como um
canal online
direto de
comunicação
entre
consumidor
insatisfeito
e marca.
No ano
passado, o
site
registrou
uma média de
4 milhões de
visitas por
mês, número
quatro vezes
maior do que
o alcançado
em 2009 e
também
superior à
contagem de
atendimentos
realizados
pelo Procon
-
Procuradoria
de Defesa do
Consumidor -
neste ano,
fechada em
630 mil.
De acordo
com Maurício
Vargas,
diretor
geral do
Reclame
Aqui, quando
o consumidor
reclama por
telefone ou
vai em uma
loja física
para isso,
ele é
bastante
complacente.
"Mas quando
esse mesmo
consumidor
entra em uma
rede social
ou qualquer
outra rede
na web, ele
usa muita
força no que
diz e apela
mais,
colocando
detalhes da
má
experiência
que teve.
Então esse
impacto é
muito grande
para as
marcas",
diz.
Veja o
tempo médio
de resposta
em cada
canal:
Twitter
Resposta
entre 5
minutos e 2
horas
Resolução
do problema
em até 24
horas
Facebook
Resposta
entre 30
minutos e 6
horas
Resolução
em até 24
horas
Chat
Resposta
em até 5
dias úteis
Resolução
em mais de 5
dias úteis
0800
Resposta
em até 5
dias úteis
Resolução
em mais de 5
dias úteis
Procon
Resposta
em até 1 mês
Sem prazo
para
resolução
