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Companhias
ignoram pedidos de clientes via e-mail
As
companhias investem milhares de dólares em softwares de CRM (customer
relationship management), mas vêm ignorando os pedidos de clientes
realizados via e-mail, como evidencia uma pesquisa do Jupiter Research.
De acordo com David Daniels, analista sênior do instituto, as empresas
não estão atendendo as expectativas dos clientes quando o assunto são
serviços ou informações via e-mail, forçando-os a recorrerem às
centrais telefônicas de atendimento.
O executivo afirma que 58% dos clientes recorrem ao telefone quando os
e-mails não são respondidos, gerando um efeito bola de neve. A falta
de eficiência nas mensagens online também podem afetar no faturamento,
uma vez que 91% dos clientes não realizam compras depois de ser
mal-atendidos. Enquanto 88% dos consumidores entrevistados esperavam uma
resposta via e-mail em 24 horas, pouco mais da metade - 54% - tiveram
esse prazo alcançado, o que representa o mesmo número apurado em 2001.
Na opinião de Daniel, se as empresas não conseguem responder e-mails
em três dias ou, muitas vezes, nem responder, é melhor nem oferecê-lo
como uma opção de comunicação.
ItWeb
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