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Usabilidade de sites tem
impacto no resultado das empresas
FABIANA CURI YAZBEK
Especial para a Folha Online
O termo "usabilidade" ganhou destaque e importância com o advento
de novos dispositivos eletrônicos, como o caso de aparelhos de som,
televisores, celulares, etc. Com a popularização da Internet e sua fase
comercial, o termo voltou à moda e passou a ser assunto de grande importância
no momento de desenvolvimento de um website.
Os estudos de usabilidade, como o próprio nome diz, são, basicamente,
pesquisas de uso de um determinado objeto, dispositivo ou até website. Em um
ambiente controlado de testes, usuários ou não desse determinado objeto são
convidados para interagir com o dispositivo, a fim de averiguar-se as possíveis
dúvidas e dificuldades que eles podem encontrar ao utilizar esse dispositivo
no seu dia-a-dia.
Ao final dos anos 90, com a difusão do auto-serviço, principalmente pela
crescente utilização da Internet, a preocupação com a usabilidade
aumentou, pois ela passou a estar diretamente relacionada ao resultado das
empresas.
Por exemplo: quanto maior a utilização do internet banking, menor será o número
de clientes nas agências. Com isso, haverá a diminuição de gastos e,
conseqüentemente, aumento dos lucros. Mas por que a usabilidade é importante
nesses casos?
Justamente porque o cliente, ao acessar o site de seu banco, deseja realizar
sem dificuldade suas consultas, pagamentos, transferências, etc. Se não
conseguir, sua primeira reação é usar o telefone ou seguir até a agência
mais próxima --serviços mais caros para o banco.
Nesse caso, um site com boa usabilidade e que ofereça uma boa experiência de
uso (leia-se a facilidade em encontrar o que procura e concluir sem dúvidas a
operação) registrará uma maior utilização, reduzindo diretamente a
quantidade de atendimentos telefônicos e pessoais.
O exemplo serve para ilustrar a importância da usabilidade para um website,
mas fica fácil replicar a idéia para outros tipos de serviço.
Atualmente, ainda no universo bancário, existem os ATMs (caixas de
auto-atendimento) que visam agilizar o atendimento ao cliente. Se, na porta da
agência, o cliente não consegue realizar um saque ou pagamento, ele entrará
no banco e usará um serviço de maior custo.
Além de estar diretamente ligada ao aumento dos lucros, a usabilidade está
relacionada ao:
- Aumento da satisfação de usuários com um produto. Imagine se, ao comprar
uma nova máquina fotográfica digital, um usuário leigo tenha dificuldade em
tirar fotos.
- Aumento de produtividade de empregados. Isso é válido para empresas com
intranet, em que os funcionários precisam acessar informações para realizar
suas atividades diárias.
- Melhor percepção/satisfação com a marca. Produtos que proporcionam uma
melhor satisfação de uso tendem a aumentar a percepção do consumidor em
relação ao seu valor agregado.
- Fidelização de clientes. Para comprar um produto pela internet, que loja o
consumidor escolhe? Uma que o obrigue a passar por diversas páginas, gere dúvidas
em relação à navegação e não dê confirmação da compra, ou aquela que
seja rápida, clara e ágil?
Como diz um dos maiores autores do tema, Chris Mc Gregor, "usabilidade é
pensar no usuário no início, meio, no fim e sempre".
Fabiana Curi Yazbek é diretora de Produtos e
Usabilidade da e-bit, empresa especializada em e-commerce, e-mail marketing,
pesquisa de mercado e consultoria. Graduada em Administração de Empresas
pela FAAP, realizou extensão em Marketing na University of Califórnia Irvine,
pós-graduada em Marketing pela ESPM e participou da Conferência de
Usabilidade promovida pela NNGroup em 2002 e 2004, nos Estados Unidos. Seu
e-mail para contato é fabiana@ebit.com.br
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