Felipe Zmoginski, do Plantão INFO

SÃO PAULO - Apesar de apelos, ministério manteve regras duras para disciplinar atendimento por call center no Brasil.

O ministério da Justiça decidiu manter as regras rígidas aprovadas em julho que disciplinam o atendimento em call centers. Entre os itens impostos às empresas, o mais polêmico é o que limita a espera dos usuários na linha a no máximo um minuto.

Todos os serviços regulados, como energia elétrica, telefonia, TV por assinatura, planos de saúde, aviação civil, empresas de ônibus, bancos e operadoras de cartão de crédito deverão se adequar à medida.

Uma pequena exceção permitirá que bancos demorem até 90 segundos para atender o usuário. Mas isto só será permitido em datas como uma segunda-feira após feriado prolongado. O ministério considera “início do atendimento” quando um operador humano – não uma gravação – atender o usuário. Empresas de TV por assinatura com menos de 50 mil assinantes ficam fora da regra.

A nova lei vale a partir de primeiro de dezembro e quem desobedecê-la poderá ser receber multas com valor entre R$ 200 e R$ 3 milhões.

Outra regra diz que, ao pedir o cancelamento de um serviço, o usuário deve ser prontamente atendido e não enviado a serviços de retenção, departamentos que tentam convencer o cliente a manter seu contrato.

As companhias afetadas devem, ainda, ter um único telefone para resolver todas as queixas e não pedir para o cliente ligar para outro número em função do tipo de solicitação que ele fizer.

O call center, diz texto do decreto, deverá criar um registro com o histórico de pedidos do cliente, evitando que o consumidor precise contar seu problema inúmeras vezes para diferentes atendentes.

A proposta diz também que o consumidor não deve ser obrigado a fornecer dados pessoais quando estas informações não tiverem nenhuma relação com a queixa prestada.

As empresas afetadas terão prazo máximo de cinco dias úteis para responder aos pedidos dos clientes e, caso solicitadas, deverão enviar uma cópia, por escrito (pode ser por carta ou e-mail), do histórico de reclamações que o cliente fez.