SÃO PAULO - Gerenciar crises em redes sociais tem se mostrado um grande desafio para as empresas atualmente. De olho no assunto, a pesquisadora Patrícia Brito Teixeira elaborou o artigo “Sociedade do Risco na Sociedade da Informação: Gestão e Gerenciamento de crise nas redes sociais”.

Em seu trabalho, Patrícia analisa como as crises atingem as marcas e apontou soluções para o problema. O artigo será apresentado durante o Social Media Brasil  2011, que acontece nos próximos dias 3 e 4, em São Paulo.

Leia abaixo um bate-papo com a pesquisadora:

1 - Hoje se costuma dizer que o que as pessoas publicam sobre as marcas nas redes sociais são como tatuagens, já que dificilmente as mensagens serão removidas da nuvem. Você concorda com essa constatação?

As empresas ainda não perceberam o quanto as redes sociais possuem força para construir ou destruir uma marca. A web se tornou palco da opinião pública, e permite repercutir reclamações. As pessoas se identificam com o problema do outro e tendem a propagar aquela informação.

Em minha pesquisa eu constato que dez minutos são suficientes para criar uma bola de neve no Twitter. As empresas precisam estar preparadas para agir rápido nesses casos.

2 – E elas já possuem expertise para lidar com essas situações?

Muitas empresas têm contratado serviços de monitoramento de redes sociais, pagam caro e recebem o relatório no fim do mês. Isso é um grande erro. Uma empresa que teve um problema hoje precisa agir no máximo dentro de uma hora. Agir rápido significa dar uma resposta efetiva ao problema. Não se pode esperar o fim do mês para tomar uma atitude.

Ao mesmo tempo, é importante enviar mensagens certas e adequadas, com coerência, com posicionamentos corretos para o público de acordo com os objetivos e valores da organização.

Jamais você pode sentar e chorar e esperar a avalanche de problemas. Você precisa reverter àquela situação. O consumidor quer que a empresa se posicione corretamente. Nas redes sociais não é nenhum problema assumir que errou. O grande acerto é assumir que se está empenhado na resolução do problema.

Dentro do meu estudo, eu divido em quatro etapas o processo de gestão e gerenciamento de crise. São eles: 1. Issue Management – levantamento dos riscos e mapeamento da comunicação digital; 2. Planejamento e Prevenção - se houver a crise, entra a fase; 3. Gerenciamento de Crise - realizada de acordo com o processo de planejamento; 4. Pós-Crise – trabalho feito para recuperar a reputação no ambiente virtual.

4 – As crises nas mídias sociais não teriam um caráter efêmero, já que elas se vão tão logo surgem ou seus efeitos são duradouros?

As crises podem ser efêmeras dependendo da maneira como a empresa lidou com ela. Existem dois tipos de crise online: aquelas que se iniciam no ambiente externo e geram repercussão no ambiente online e as crises que surgem na própria internet. Em alguns casos, as crises que se iniciam no ambiente online geram tanta repercussão que vão para o meio off-line, por meio de manifestações e dê notícias em páginas de jornal.

5 – Por último, é possível mensurar financeiramente quanto uma crise afeta uma marca?

Depende do impacto. Não dá para mensurar exatamente, porque deve se calcular o quanto de exposição foi gerado, efeito negativo, impactou em vendas etc.

Posso afirmar que uma crise afeta o mais imensurável e intangível ponto, que é a reputação da marca. Quando há um abalo na reputação, o consumidor deixa de confiar na marca, pensa antes de consumir o produto. Isso tem um valor muito alto. As empresas investem alto em propaganda, mas a melhor propaganda é não se envolver em escândalos e problemas.