De forma mais realista e depois da experiência inicial com
as redes sociais, os debatedores acreditam que construir e
gerenciar a imagem de uma marca não é simples. Nem toda
empresa está pronta para uma enxurrada de críticas no
lançamento de um produto ou na prestação de um serviço, mas
ao ver as concorrentes no Twitter, no Facebook ou fazendo
vídeos para o YouTube, decidem que precisam estar lá.
“Há
muito mais anunciantes que estão nas redes sociais por
pressão do que por acreditar nelas”, afirma Vitor Knijnik,
vice-presidente de criação da agência Energy. Para ele, no
Twitter é preciso ter autenticidade. As pessoas precisam
sentir que não é um robô que escreve algo ou que aquilo
passou por duas ou três pessoas no Twitter. Segundo Knijnik,
ainda é preciso evangelizar as pessoas para as redes
sociais.
“Rede social ainda não pegou entre as empresas no Brasil.
Há muitas companhias usando as redes apenas por convenção”,
diz Romeo Busarello, diretor de ambientes digitais da
Tecnisa. A empresa usa as redes sociais desde 2006, com um
blog que permite comentários dos leitores. Recentemente, com
o aumento de um índice de correção de parcelas pagas pelos
consumidores, foi preciso gerenciar uma crise nas redes
diante das reclamações dos clientes.
“Recebemos uma média de três a quatro tentativas de
extorsão por mês nas redes sociais”, diz Busarello, que
também é professor de MBA e pós-graduação da ESPM e do
Insper. Ele diz que a todo momento precisa gerenciar os
“trolls” que surgem nos comentários nas redes sociais. “No
passado, o cliente colocava a boca no trombone. Agora ele
coloca um vídeo no YouTube”, diz.
Equipe dedicada
Toda companhia que decide manter um perfil em redes
sociais precisa estar pronto para lidar com elas com rapidez
e manter uma equipe dedicada para isso. “As redes sociais
não solucionam os problemas de uma empresa, mas elas
precisam ter uma equipe que interage e encaminha as
solicitações das pessoas para as empresas”, diz Fernando
Tassinari, CEO da Sun/MRM Worldwide. Ele acredita que não é
ideal ter funcionários em começo de carreira para responder
pela empresa nas redes sociais, pois elas são uma parte do
mix de relacionamento das companhias.
“Muitas marcas não nasceram no ambiente digital, mas
migraram para lá”, afirma Jaime Troiano, sócio-diretor do
Grupo Troiano de Branding. Segundo ele, alguns exemplos são
as áreas de automóveis, vestuário e moda, eletrônicos.
Para Tassinari, a chave de uma boa gestão das marcas nas
redes sociais está no planejamento. “Não sou pessimista, mas
defendo que tudo que é feito no meio digital precisa ser bem
pensado e planejado”, afirma.
