A internet tem mudado o comportamento do consumidor de ir ao supermercado. Com redes oferecendo os produtos com foto e descrição em sites, muitos optam por fazer as escolhas em um clique e receber os produtos na porta de casa. Para comprar, é preciso apenas se cadastrar nos sites dos supermercados. Na hora de receber, o consumidor agenda a data da entrega e ainda opta pela forma de pagamento.

O professor Alberto Menegotto, morador de Porto Alegre (RS), diz que está "encantado com o serviço". Ele diz que costuma fazer as compras online de 20 em 20 dias no site do Nacional e para isso só gasta 30 minutos, menos do que ter de ir até o supermercado. Essa prática ocorre desde 2008. Em 2001, ele afirma que já havia feito compras online, mas, na época, o preço total saía entre 20% a 25% mais caro, pois a empresa não era um supermercado, apenas prestava o serviço.

"Hoje gasto R$ 5,97 com a entrega. É muito menos do que se gasta com gasolina ou com táxi." Menegotto, que costuma fazer propaganda do serivço aos amigos e aos familiares, costuma pagar as contas com cartão de crédito. O professor não vai a supermercados no intervalo das compras online, apenas busca pão na padaria.

O Sonda Delivery (http://www.sondadelivery.com.br), que realiza entregas na capital paulista, no ABC e em Guarulhos (SP), começou com o serviço online em novembro de 2004. O site comercializa mais de 10 mil itens, e os preços podem ter diferença em comparação aos das lojas físicas. De acordo com o Sonda, a atividade acompanha a evolução do uso da internet e cresce a uma taxa média de 45% ao ano.

O site do Pão de Açúcar Delivery (http://www.paodeacucar.com.br/), que existe desde 1995 e possui mais de 12 mil produtos de diversas categorias, atende o município de São Paulo, Grande ABC, litoral de São Paulo, Campinas, Piracicaba, Sorocaba, Americana, Indaiatuba, Itu, Rio de Janeiro, Brasília, Fortaleza e Curitiba. A empresa não informa os números do crescimento, mas o gerente de comércio eletrônico do Pão de Açúcar Delivery, Fabrício Ferreira, afirma que "o PA Delivery cresce ano a ano, tendo, desde a sua inauguração, fidelizado um grande número de consumidores".

O Wal-Mart gerencia quatro sites de venda - o Mercadorama (http://www.mercadorama.com.br), que atende Curitiba (PR), o Nacional (http://www.nacional.com.br), que faz a entrega em Porto Alegre (RS) e o BIG (http://www.big.com.br/alimentar), que presta o serviço em Joinville (SC). Tem ainda o site www.walmart.com.br, que atende a todo o Brasil e vende somente itens não alimentares. Os preços dos produtos nos sites Nacional, BIG e Mercadorama são os mesmos das lojas físicas. O www.walmart.com.br apresenta alguns preços diferenciados. O site do Pão de Açúcar tem sua própria política de preços - que acompanha todas as ofertas das lojas físicas e oferece ofertas e promoções exclusivas.

Classes A e B
Segundo o Sonda, o perfil do consumidor é das classes A e B, sendo que 60% são do sexo feminino. Nos sites do Nacional, Mercadorama e BIG, a maioria dos compradores também é de pessoas das classes A e B e tem entre 25 e 50 anos. De acordo com o gerente de comércio eletrônico, o perfil dos consumidores do Pão de Açúcar Delivery é de "pessoas já acostumadas a comprar pela internet, com bom nível sócio econômico, acima dos 35 anos, que têm pouco tempo disponível para fazer compras e gostam da comodidade e praticidade do serviço".

Entrega
O horário da entrega varia entre os supermercados que oferecem o serviço. No Sonda, o consumidor pode agendar a data, mas não é possível agendar horário ou o turno, pois o supermercado depende do volume de pedidos para fazer o roteiro de entregas, que ocorrem diariamente das 8h às 20h. O Sonda cobra um frete de R$ 11,90, independente do valor das compras e do local da entrega.

A taxa é de R$ 5,97 no Nacional, no Mercadorama e no BIG. Para compras acima de R$ 450, é de R$ 2,97. No site de eletroeletrônicos, o frete pode variar.

O Pão de Açúcar cobra taxa de R$ 11,90 em São Paulo e de R$ 13,90 se a compra for com hora marcada. "Temos uma política de frete regressivo - quanto maior o valor da compra, menor é o frete, podendo chegar a zero. Nas duas primeiras compras, o cliente não paga frete e na terceira, paga somente 50% do frete. O cliente pode escolher quando quer receber suas compras de acordo com os horários disponíveis no site", afirma Ferreira.

De acordo com o gerente de comércio eletrônico do PA Delivery, a empresa monitora diariamente os estoques. "Se algum produto estiver em falta, o procedimento é procurar em todas as lojas do Pão de Açúcar para entregá-lo ao cliente. Nosso índice de faltas é muito baixo. A taxa de entrega apresenta um ótimo custo benefício, pois os clientes compram com maior comodidade, economizam tempo e combustível."

Pagamento
Os supermercados aceitam cartões de crédito ou cheques como formas de pagamento. De acordo com o Sonda, a opção predominante é o cartão de crédito, essa forma predominante de pagamento também ocorre no Pão de Açúcar.

Na rede Wal-Mart é possível parcelar os itens não alimentares. No Sonda, as compras podem ser parceladas em duas vezes sem juros nos cartões Sonda MasterCard, American Express e outros cartões com a bandeira da MasterCard. Em alguns supermercados, como no Sonda ou no site www.walmart.com.br também são aceitos boleto bancário. No PA Delivery, o boleto bancário só é aceito para pessoas jurídicas. Além de cartões de crédito, o Pão de Açúcar aceita cartões alimentação e cheque. O comprador não tem a possibilidade de parcelar as compras.

Se os compradores ficarem insatisfeitos com alguma mercadoria, ela pode ser trocada, geralmente nas lojas físicas. Também há a possibilidade de o consumidor entrar em contato com os serviços de atendimento ao cliente para resolver a questão. O professor Menegotto diz que nunca precisou devolver produtos ou fazer trocas, pois as figuras ilustrativas do site orientam bem o comprador.