Muitas empresas brasileiras criaram perfis no Twitter para receber reclamações e descobrir o que os internautas consideram de suas atuações no mercado. Mas as empresas não estão utilizando o microblog só para isso: o usam para vender seus produtos e serviços.
As vendas via Twitter, dizem essas empresas, com suas experiências, ainda são pequenas. Mas as vendas nesse canal podem crescer. E foi sobre isso que Cristiana Rodrigues, gerente de web marketing da TIM, Fábio Marão, Gerente de marketing e redes sociais da Azul, Débora Petrin, gerente de comunicação online do segmento residencial da Telefônica e Renato Ramos, Gerente de marketing interativo da TAM, falaram no último painel do info@trends.
Segundo Marão, o internauta, depois que vê a primeira promoção no Twitter e se interessa por ela, sempre vai ficar de olho no perfil da empresa para ver se surgem outras. Portanto, a Azul mantém uma rotina de sempre anunciar no Twitter suas promoções. “Dessa maneira, o internauta sempre visitará nosso perfil e vai falar dele para seus amigos. E, de vez em quando, passará no nosso site porque sabe que a gente sempre tem algum tipo de promoção.”
Rodrigues, da TIM, explica que é preciso criar alguns atrativos para atrair os clientes. Uma dessas maneiras é fazer com que os seguidores se sintam exclusivos. A operadora, por exemplo, fez promoções quando lançou o primeiro celular com Android no país, em 2009. “A ação, que sorteou aparelhos com Android, ajudou também os canais de vendas da empresa. Porque disse ao seguidor que todos os canais da empresa teriam o celular para a venda.”
Manter um relacionamento com o seguidor também é necessário, explica Ramos. Ele disse que quando a TAM entrou no Twitter não seguia ninguém. “Isso passou uma imagem negativa. E os seguidores tendem a não retuitar as suas promoções.” O executivo da empresa diz que empresa aérea, agora, segue as pessoas e responde algumas mensagens. “No final das contas, isso impacta de alguma forma nas vendas pelo canal de internet.”
Mudança cultural
Mas para as vendas via Twitter funcionarem, a empresa precisa fazer algumas mudanças internas, ou seja, fazer com que todos os funcionários compreendam que o microblog é uma ferramenta importante.
De acordo com Rodrigues, às vezes, uma venda online pode dar errado. Neste momento, o comprador, caso siga a empresa no Twitter, vai reclamar. “Se os departamentos não forem ágeis, a campanha pode ter a imagem arranhada.”
Por isso, explicam as quatro empresas, é preciso também monitorar, com processos estruturados, as promoções divulgadas via Twitter com o mesmo carinho das promoções feitas nas lojas virtuais. “As pessoas do Twitter, apesar de serem um número pequeno, são tão importantes quanto os clientes que vão as lojas reais. E todos na empresa precisam ter essa ideia para não por em risco a promoção e a imagem da empresa”, finaliza Marão.